Ocho de cada diez empresarios hosteleros ya notan el cambio en la actitud de los consumidores a causa de la importante subida de la inflación, según la patronal Hostelería de España.
Este cambio se resume en un menor gasto medio y en una menor afluencia por parte de los clientes a los establecimientos. Teniendo en cuenta que en España hay más de 315.000 establecimientos que dan trabajo a 1,7 millones de personas y que el sector representa el 6,4% del PIB, las soluciones que existen para remontar la situación, como el ‘mystery shopping’, se convierten en clave, especialmente en período vacacional.
En un contexto de subida de precios, los consumidores se instalan en el “much more for more”, así que la compensación esperada debe venir de la mano de un servicio excelente, que empieza en la entrada al establecimiento. Según datos de IO Investigación, líder en el uso de ‘mystery shopping’ para estudios de mercado, una buena acogida del cliente cuando entra en una cafetería, restaurante u hotel incrementa en 1,7 puntos su satisfacción con el espacio, reduciendo considerablemente el ‘walk out’, irse del establecimiento, y aumentando la posibilidad de que vuelvan.
Más concretamente, según MSPA (Mystery Shopping Professionals Association) hay casos de éxito que llegan a incrementos de ventas similares a 300% en un mes, como algunos restaurantes en los aeropuertos internacionales más importantes.
El ‘mystery shopping’ aplicado a la hostelería, además de aumentar las probabilidades de atraer clientela, también es clave para verificar si los establecimientos cumplen con los protocolos y normas establecidas, como las de sanidad y limpieza, la climatización, si se respetan las normas de calidad, como comprobar si los productos están en buen estado, y si el trato que se ofrece a los trabajadores se corresponde a los estándares marcados por la estrategia empresarial.
Con el uso de esta técnica, se responden preguntas como: ¿Cuánto espera el cliente hasta que es atendido? ¿Cuánto transcurre entre la comanda y el servicio? ¿Hay alguien atento durante la comida, si el cliente necesita algo? ¿Es adecuada la temperatura de la comida y la bebida? ¿El olor del establecimiento es agradable? ¿Hay alguien velando porque los servicios estén limpios y dotados de todo lo necesario? Y si algo no va bien: ¿cuál es el protocolo de atención? Al terminar, ¿alguien se ha interesado por cómo ha sido la experiencia? ¿Cuánto tiempo debe esperar el cliente a que traigan la cuenta?
En un momento en el que el gasto medio y afluencia es menor, aumentar las posibilidades de que los consumidores vuelvan gracias al cuidado de todos los detalles que conforman un buen servicio es clave para este sector.
Pese a que la técnica se basa en hacer creer a los trabajadores que el cliente es real, los mejores resultados surgen cuando los encargados saben que la empresa suele usar esta técnica de medición. Es entonces cuando reiteran una y otra vez el proceso correcto con cada cliente, convirtiéndolo así en un hábito.
